Why
서비스 이용 중 긍정적인 경험을 한 사용자의 리뷰를 유도함으로써, 사용자 경험 개선에 필요한 인사이트를 확보하고 앱 스토어 평점도 함께 끌어올리고자 했습니다.
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사용자 리뷰 수집으로 서비스 개선에 대한 인사이트를 얻고자하는 분
CRM 캠페인을 통해 앱 스토어 리뷰 평점을 향상하고자는 분
커스텀 HTML 기반의 In-App Message 를 활용해 CRM 을 운영하고자는 분
배경
비글루
비글루(Vigloo)는 숏폼 드라마에 특화된 콘텐츠 플랫폼으로, 사용자가 다양한 장르의 콘텐츠를 짧고 간편하게 즐길 수 있는 서비스를 제공합니다. 에피소드당 1~2분 내외로 구성된 영상 콘텐츠를 통해, 사용자는 릴스나 숏츠처럼 가볍게 넘기며 몰입감 있게 시청할 수 있습니다. 로맨스, 스릴러, 코미디, 예능, 추리 등 폭넓은 장르를 제공하며, 모든 작품의 첫 5개 에피소드는 무료로 감상할 수 있어 진입 장벽도 낮습니다. 또한 7개 언어를 지원해 해외 사용자들도 끊김 없는 스트리밍 환경에서 K-콘텐츠를 손쉽게 접할 수 있도록 서비스하고 있습니다.
Needs
비글루는 숏폼 콘텐츠 소비에 적합한 인앱 결제 및 자동 갱신 구독 모델을 도입하였습니다. 그러나 결제 취소 및 환불 절차에 대한 안내가 충분하지 않았던 점으로 인해 일부 사용자들이 불편을 겪었으며, 이는 앱 스토어상 부정적인 리뷰로 이어지는 결과를 초래하였습니다.
이에 비글루는 사용자 리뷰를 적극 반영하여 불편 사항을 신속히 해결하고 서비스 개선에 반영해왔습니다. 그러나 이에 만족하지 않고, 사용자에게 지속적으로 긍정적인 경험을 제공함으로써 앱 스토어 리뷰 평점을 향상시키는 것을 장기적인 목표로 설정하였습니다. 이를 위해 실제로 만족스러운 경험을 한 사용자들의 리뷰가 필요했고, 이를 통해 사용자 경험 향상에 대한 인사이트를 확보하고 리뷰 평점 또한 지속적으로 끌어올릴 수 있을 것으로 판단하였습니다.
액션 아이템
Strategy
비글루는 사용자가 앱 내에서 긍정적인 경험을 한 직후, In-App Message를 노출시켜 서비스에 대한 만족도를 별점으로 평가하도록 유도하였습니다. 이후 높은 별점을 선택한 사용자에게 앱 스토어 리뷰 작성을 자연스럽게 안내하며 긍정적인 피드백을 리뷰로 전환할 수 있도록 설계하였습니다. 또한 수집된 리뷰는 단순한 평점 확보를 넘어, 향후 서비스 개선을 위한 실질적인 인사이트로 적극 활용되었습니다.
CSM's Insight
비글루와 같은 시나리오를 구현할 때, Braze의 Custom HTML In-App Message와 ChatGPT를 함께 활용하면 다음과 같은 이점을 기대할 수 있습니다.
업무 효율성 향상:
마케터가 ChatGPT를 활용해 인앱 팝업을 직접 구현하고, UI/UX의 세부 요소를 손쉽게 조정할 수 있습니다. 그리고 구현된 코드는 Braze 대시보드를 통해 실시간으로 반영할 수 있어, 개발 리소스를 최소화하면서도 운영 효율성을 크게 높일 수 있습니다.
간편한 캠페인 최적화:
Braze의 In-App Message A/B 테스트 기능을 활용하면, 다양한 시안(Variants)을 손쉽게 비교 분석하여 최적의 메시지를 빠르게 도출할 수 있습니다. 이를 통해 캠페인의 성과를 지속적으로 개선할 수 있습니다.
유연한 노출 시점 관리:
사용자 행동 데이터를 이벤트로 수집하고 있다면, 코드 수정과 재배포 없이 Braze 대시보드 내에서 In-App Message의 노출 시점을 자유롭게 조정할 수 있습니다.
How to do
참고사항
본 페이퍼는 캠페인의 목적을 효과적으로 달성하기 위해 필수적인 설정과 주요 작업 위주로 내용을 구성하였습니다.
이외의 Braze 캠페인 관련 세부 설정 사항은 독자의 실제 운영 환경과 상황에 따라 자율적으로 적용해 주시기 바랍니다.
[STEP 1] 사용자 만족도 기반별점 수집 및 앱 스토어 리뷰 유도를 위한 In-App Message 를 Custom HTML 제작하기
캠페인 목적에 부합되는 In-App Message UI/UX 설계
본 캠페인에서 비글루가 단일 In-App Message 를 통해 다음 두가지 목적을 동시에 달성하고자 하였습니다.
사용자가 서비스에 대한 만족도를 별점으로 평가하도록 유도
높은 별점(5점)을 부여한 사용자에게 앱 스토어 리뷰 작성을 자연스럽게 안내
이에 따라 사용자에게 노출된 In-App Message 의 UI/UX 는 아래와 같은 구조로 설계되었습니다.
비글루의 사례를 바탕으로 생성한 예시 이미지입니다. (출처: AB180)
Braze 의 Custom HTML In-App Message 소개
Braze의 Custom HTML In-App Message(Custom Code)는 고객사가 HTML과 CSS를 직접 작성하여 UI 요소를 구현하고, JavaScript를 활용해 상호작용 및 비즈니스 로직을 세밀하게 제어할 수 있는 기능입니다. 또한 Braze에서 제공하는 JavaScript Bridge를 활용하면 In-App Message 내에서 발생한 버튼 클릭, 유저 어트리뷰트 및 이벤트를 추적할 수 있습니다.
자세한 내용은 Braze 의 유저 가이드를 참고해 주시기 바랍니다.
Braze 의 Custom HTML 을 활용한 In-App Message UI/UX 구현
비글루가 기획한 UI/UX는 Braze에서 제공하는 기본 템플릿으로 구현이 불가능했기 때문에, Custom HTML In-App Message를 통해 직접 구현하였습니다. 본 페이퍼에서는 비글루의 지적 재산권 보호를 위해 소스코드를 포함하지 않고, 구현된 주요 요소만 요약하여 설명합니다.
HTML/CSS 로 UI/UX 의 기반 구조 설계
Braze 의 Custom HTML In-App Message(Custom Code)는 하나의 HTML 파일만 지원하므로, <div> 태그를 활용해 첫 번째 화면과 두 번째 화면을 각각의 컨테이너로 구성했습니다. 그리고 초기 상태에서는 첫 번째 컨테이너만 노출되고, 첫 번째 컨테이너의 완료 버튼 클릭에 의해 두 번째 컨테이너가 노출될 수 있도록 구현했습니다.
첫 번째 컨테이너에는 만족도 평가 유도 문구, 별점 선택 UI 컴포넌트, 완료 버튼이 포함되며, 별점 선택 전에는 완료 버튼이 비활성화된 상태로 유지됩니다.
두 번째 컨테이너는 높은 별점과 낮은 별점에 따라 다른 메시지와 버튼을 보여주는 두 개의 서브 컨테이너로 구성되었습니다. 별점에 따라 각각의 컨테이너가 선택적으로 노출되도록 설계되었습니다.
첫번째 컨테이너와 두번째 컨테이너의 UI 위치 및 스타일은 통일성을 유지하며, 종료 버튼은 Braze 가이드라인에 따라 화면 우측 상단에 항상 노출되도록 설정하였습니다.
Javascript 를 통한 UI/UX 로직 제어
각 별점 이미지에 클릭 이벤트 리스너를 추가하여, 선택된 별점 수만큼 노란색으로 표시되도록 하였고, 별점 선택 시 완료 버튼이 활성화되도록 처리하였습니다.
완료 버튼 클릭 시 첫 번째 컨테이너를 숨기고 두 번째 컨테이너를 표시하며, 선택된 별점에 따라 두 번째 컨테이너에 적절한 서브 컨테이너가 노출되도록 설정하였습니다.
높은 별점을 부여한 사용자가 “앱 리뷰 남기기” 버튼을 클릭하면 앱 스토어 리뷰 페이지로 이동하며, 낮은 별점을 부여한 사용자에게는 “닫기” 버튼을 통해 In-App Message가 종료되도록 구현하였습니다.
Braze 의 JavaScript Bridge를 활용한 사용자 데이터 수집
사용자가 첫 번째 컨테이너에서 완료 버튼을 클릭하면 선택한 별점이 유저 어트리뷰트로 저장되고, 동시에 “별점 부여” 이벤트가 트래킹되도록 구현했습니다.
In-App Message 내의 각 버튼 클릭도 이벤트로 기록되어, 캠페인 성과 측정과 후속 분석에 활용할 수 있도록 구현했습니다.
ChatGPT 를 활용한 개발 효율성 향상
비글루는 사내 전반에 걸쳐 AI 도구를 활용한 업무 생산성 향상을 장려하고 있으며, 본 캠페인의 Custom HTML In-App Message 를 개발하는 과정에서도 ChatGPT를 적극적으로 활용하였습니다.
초기에는 개발팀이 UI/UX 기획에 따라 기본적인 화면 구조와 제어 로직을 구현하였으며, 이후 마케팅팀은 ChatGPT를 활용해 세부 수정, 효과 추가(예: 컨페티 애니메이션), Braze JavaScript Bridge 연동 등 고도화 작업을 진행했습니다. 이 과정을 반복하며 마케팅팀은 점차 프론트엔드 코드 전반에 대한 이해도를 높였고, 더 구체적이고 효율적인 프롬프트를 생성할 수 있게 되었습니다. 이는 향후 유사 캠페인 구현 시 내부 역량을 강화하는 기반이 되었습니다.
[STEP 2] 제작한 Custom HTML In-App Message 를 Braze 캠페인에 적용하기
비글루는 [STEP 1]에서 개발한 Custom HTML 기반 In-App Message를 Braze 캠페인에 삽입하여 사용자에게 노출되도록 구성하였습니다. 이를 위해 Braze 캠페인의 Compose Messages 단계에서 메시지 설정을 다음과 같이 진행했습니다.
먼저, 콘텐츠 편집 방식으로 Traditional Editor를 선택하였습니다.
비글루의 사례를 바탕으로 생성한 예시 이미지입니다. (출처: AB180)
이후 Message Type으로 Custom Code를 선택하고, STEP 1 에서 작성한 HTML 코드를 해당 입력 영역에 삽입하였습니다. 참고로 비글루의 사례에서는 활용되지 않았지만, 필요 시 HTML 내에서 사용되는 이미지 파일, 폰트 파일 등을 Braze의 Media Library에 업로드하여 HTML 에서 불러올 수 있습니다.
비글루의 사례를 바탕으로 생성한 예시 이미지입니다. (출처: AB180)
[STEP 3] 긍정적인 경험 발생 직후 In-App Message를 노출하기 위한 트리거 이벤트 설정
사용자가 서비스 이용 중 경험한 긍정적인 순간은 시간이 지나면서 쉽게 잊히거나 흐려질 수 있습니다. 이에 따라 비글루는 사용자 기억 속 긍정 경험이 생생될 때, 즉 해당 경험 직후에 In-App Message를 노출하는 것이 효과적이라고 판단하였습니니다.
이를 위해 비글루는 사용자의 긍정적인 행동을 식별할 수 있는 여러 이벤트—예: 구독, 좋아요, 콘텐츠 북마크, 출석 리워드 확인, 미션 완료 등—을 사전에 정의하고 수집하였습니다. 이후 해당 이벤트들을 Braze 캠페인의 트리거 조건으로 설정하여, 해당 이벤트가 발생한 직후 In-App Message가 노출되도록 구성하였습니다.
비글루의 사례를 바탕으로 생성한 예시 이미지입니다. (출처: AB180)
[STEP 4] 동일 사용자에게 서비스 만족도를 조사하는 In-App Message 가 반복 노출되지 않도록 제어하기
비글루는 동일 사용자에게 서비스 만족도를 묻는 In-App Message가 반복적으로 노출될 경우, 오히려 사용자 피로도와 부정적 인식을 유발할 수 있다고 판단하였습니다. 이에 따라 반복 노출을 방지하기 위한 설정을 두 가지 방식으로 적용하였습니다.
캠페인 메시지 재수신 방지를 위한 Delivery Controls 설정
Braze 캠페인의 Delivery Controls 설정 중 Allow users to become re-eligible to receive campaign 옵션은 사용자가 트리거 이벤트를 다시 발생시켰을 때 해당 메시지를 재수신할 수 있는지를 제어합니다. 비글루는 이 옵션의 체크를 해제하여, 동일 사용자가 In-App Message를 반복 수신하지 않도록 설정하였습니다.
비글루의 사례를 바탕으로 생성한 예시 이미지입니다. (출처: AB180)
기타 앱 스토어 리뷰 관련 In-App Message 수신자를 타겟 오디언스에서 제외
또한 비글루는 과거에 앱 스토어 리뷰 관련 기타 In-App Message 를 수신한 이력이 있는 사용자를 이번 캠페인의 타겟 오디언스에서 제외하였습니다. 이를 위해 Braze에서 제공하는 캠페인 수신 이력 기반 세그먼트 필터를 활용하여, 이미 앱 스토어 리뷰 관련 기타 In-App Message 를 수신한 사용자는 타겟 오디언스에서 제외되도록 설정하였습니다.
[STEP 5] 캠페인 초기에는 정교한 세그먼트 대신 넓은 타겟 오디언스로 시작하기
비글루는 캠페인 운영 초기 단계에 “긍정적인 경험을 한 사용자”를 정밀하게 정의할 수 있을 만큼의 데이터와 사례가 충분하지 않았습니다. 이에 따라 다양한 가능성을 열어두기 위해, 초기에는 타겟 오디언스를 폭넓게 설정하는 전략을 선택하였습니다.
구체적으로는 다음 두 가지 필터 조건만을 적용하여 비교적 넓은 범위의 사용자를 타겟 오디언스에 포함시켰습니다.
External ID 가 존재하는 사용자
앱 스토어 리뷰 관련 기타 In-App Message 캠페인을 수신한 이력이 없는 사용자
이러한 설정을 통해 비글루는 운영 초기 단계에서 사용자 반응을 관찰하고, 이후 데이터 기반의 정교한 세그먼트 전략으로 전환할 수 있는 기반을 마련하였습니다.
[STEP 6] 앱 스토어 리뷰를 주기적으로 분석하여 서비스 개선 인사이트 확보하기
비글루는 앱 스토어에 등록되는 사용자 리뷰를 수집하고 분석함으로써, 서비스 품질 향상과 마케팅 전략 수립에 필요한 실질적인 인사이트를 확보하고자 했습니다. 이를 위해 API 및 스크래핑 방식을 활용해 48시간 주기로 신규 리뷰 데이터를 자동 수집하였으며, 수집된 리뷰는 관련 부서 담당자들이 참여한 슬랙 채널에 주기적으로 공유되었습니다.
해당 리뷰 데이터를 바탕으로 프로덕트팀과 마케팅팀은 국내외 사용자로부터 새롭게 유입된 리뷰의 양과 주요 내용을 분석하고, 이를 토대로 기능 개선, 사용자 경험 향상, 캠페인 메시지 정교화 등에 필요한 시사점을 도출하였습니다.
참고로, 본 리뷰 수집 및 분석 과정에 사용된 API 및 스크래핑 로직은 Braze에서 제공하는 기능이 아니므로 본 페이퍼에서는 구체적인 구현 방법을 다루지 않습니다.
Impact
아래는 스푼랩스 비글루 서비스의 CRM 마케팅을 담당하고 있는 김다희 매니저님께서 이번 캠페인의 임팩트에 대해 공유한 내용을 정리한 것입니다.
1. 앱 스토어 리뷰 수 및 평점 향상 및 비즈니스에 성과 개선
비글루는 본 캠페인 실행 후 단 7일 만에 앱 스토어 평점을 3.8에서 4.0으로 끌어올리며, 초기 성과를 빠르게 입증하였습니다. 이후 캠페인을 지속적으로 운영한 결과, 리뷰 수와 평점이 대폭 개선되었습니다.
Android에서는 리뷰 수가 기존 대비 약 2배 증가하고, 평점은 3.04에서 4.78로 대폭 개선되었습니다.
3월22일~4월21일 평점: 3.04(리뷰 93건)
4월22일~5월22일 평점: 4.78(리뷰 270건)
5점 리뷰 비율: 89.26%(241건)
iOS의 경우 리뷰 수는 3배 이상 증가하였으며, 평점 역시 3.40에서 4.68로 상승하는 성과를 거두었습니다.
3월22일~4월21일 평점: 3.40(리뷰 30건)
4월22일~5월22일 평점: 4.68(리뷰 132건)
5점 리뷰 비율: 93.94% (124건)
앱 스토어 평점과 리뷰는 사용자 설치 결정에 직접적인 영향을 미치는 요소입니다. 특히 비글루와 같이 숏폼 콘텐츠를 중심으로 빠르게 확산되는 서비스를 운영하는 경우, 높은 평점은 앱 설치수와 브랜드 인지도를 높이는데 있어 결정적인 역할을 합니다. 따라서 본 캠페인을 통해 달성한 리뷰 수 및 평점 상승은 비글루의 비즈니스 성과 개선에 실질적인 기여를 했습니다.
2. 글로벌 확장을 위한 인사이트 확보의 수단을 마련
비글루는 주요 국가의 앱 스토어 상위권 플랫폼의 리뷰를 분석하며, 리뷰가 단순한 사용자 피드백을 넘어 서비스 개선, 사용자 유입, 마케팅 전략 수립에 있어 실질적인 인사이트를 제공한다는 점을 확인했습니다. 특히 긍정적인 리뷰는 다운로드 전환을 유도하고, 플랫폼에 대한 신뢰도와 인지도를 높이는 핵심 요인으로 작용하고 있었습니다. 이번 캠페인을 통해 비글루는 글로벌 확장을 위한 전략 수립에 있어 긍정 리뷰 확보의 중요성을 인식하게 되었으며, 해당 캠페인의 성과는 이를 실현할 수 있는 실질적인 수단이자 전략적 발판이 되었습니다.
3. 조직 내 협업 문화와 CRM 인식 수준 개선
이번 캠페인은 프로덕트팀의 제안에서 시작되어, 마케팅팀이 CRM 전략을 설계하고 개발팀이 Custom HTML 구현 및 리뷰 분석을 지원하는 방식으로 전개되었습니다. 캠페인의 실행 과정 전반에 걸쳐 부서 간의 긴밀한 협력이 이루어졌으며, 이를 통해 조직 전체가 CRM의 실질적인 효과와 가치를 직접 체감할 수 있는 계기가 되었습니다.
특히 CRM 캠페인이 서비스 개선에 실질적으로 기여하는 사례로 자리 잡으면서, 조직 내에서 CRM의 전략적 중요성이 공식적으로 인식되기 시작했습니다. 그 결과, 협업과 소통이 더욱 원활해졌고, 향후 캠페인 기획 및 실행 과정에서도 유기적인 부서 간 협력이 강화되는 기반이 마련되었습니다.
Key Takeaways
CSM's Insight
서비스에 대한 긍정적인 앱 스토어 리뷰는 단순히 평점 개선에 그치지 않고, 서비스 개선을 위한 유의미한 인사이트까지 함께 제공합니다. Braze의 Custom HTML In-App Message 기능을 활용하면, 사용자가 긍정적인 경험을 한 직후 만족도를 우선적으로 확인하고, 만족도가 높은 사용자에게만 앱 스토어 리뷰를 요청하는 정교한 흐름을 구현할 수 있습니다. 앱 스토어 평점 향상과 사용자 중심의 인사이트 확보를 동시에 실현하고자 한다면, Braze의 Custom HTML In-App Message를 적극 활용해 보시기 바랍니다.
AUTHORS
안태준 Taijun An ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager
AB180의 Customer Success Manager로서 Airbridge, Braze, Amplitude를 활용하는 다양한 버티컬의 고객사를 담당하고 있습니다. 데이터 설계, 솔루션 연동, Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략까지 솔루션 도입과 활용을 전문적으로 지원합니다.
김다희 Diana Kim ∙ Vigloo ∙ CRM Marketer
Vigloo Growth Marketing 팀에서 CRM을 담당하고 있습니다. 유저 데이터를 기반으로 CRM 전략 수립과 개인화 캠페인을 설계·운영하며, 비글루의 다양한 콘텐츠와 유의미한 경험을 연결하는 마케팅 여정을 기획합니다.