Why
유저 리텐션 개선을 위한 출석체크 이벤트를 기획하였으며 이벤트 참여율을 올릴 수 있도록 효과적인 리마인드 메시지를 보내고자 하였습니다.
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출석체크 캠페인에 대한 CRM을 브레이즈로 운영하고자 하는 분
평소 캠페인 위주로 브레이즈를 활용하여 캔버스 사용에 허들을 느끼시는 분
배경
동원 F&B 더반찬
동원F&B는 1969년 설립 이후 대한민국 식품 시장에서 신뢰와 품질을 바탕으로 성장해온 대표적인 식품 기업입니다. 동원참치, 양반, 보성녹차, GNC 등 다채로운 브랜드를 보유하고 있으며, 국내 시장을 넘어 글로벌 시장에서도 인정받고 있습니다.
동원F&B의 더반찬&은 집밥의 맛과 정성을 온라인으로 전하는 가정간편식(HMR) 전문몰입니다. 주문 후 직접 조리하는 HACCP 인증 조리센터를 통해 신선한 제품을 제공하며 최대한 집밥과 같은 맛을 구현합니다.
더반찬은 주 6일 자체 새벽배송과 예약배송 시스템을 통해 최대 1주 뒤까지 원하는 날짜에 예약 주문할 수 있는 고객 친화적 서비스를 제공합니다. 더반찬은 바쁜 일상 속에서도 건강하고 맛있는 식사를 누리고자 하는 소비자들의 든든한 동반자가 되고자 합니다.
Needs
더반찬은 MAU(월간 활성 사용자) 증대와 리텐션 개선을 목표로 출석체크 이벤트를 기획했습니다. 이를 위해 CRM 메시지 전략을 설계할 때, 두 가지 핵심 사항에 집중했습니다. 먼저, 이미 출석한 사용자를 제외하고 출석하지 않은 사용자만 타겟팅해야 했습니다. 또한, 매일 유도 메시지를 전달해 지속적으로 사용자 참여를 독려할 방법을 고려했습니다.
하지만 캠페인으로 이를 구현하는 과정에 여러 어려움이 발견되었습니다.
⚠️ 확인된 제약사항
사용자 행동을 기준으로 분기하는 작업은 불가했으며, 특정 행동 미수행을 트리거로 설정할 수 없는 제약이 있었습니다.
Liquid를 활용한 메시지 분기 처리 역시 불필요하게 복잡한 Custom Attribute 수집을 요구했고, 유저별 타겟을 구분하려면 매일 타겟 그룹을 생성해야 했습니다. 이러한 이유로 운영 효율성이 떨어질 가능성이 있었습니다.
마지막으로, 출석체크 이벤트가 MAU와 리텐션에 미치는 영향을 효과적으로 분석할 성과 측정 방안이 마련되지 않아, 이벤트의 실질적인 효과를 파악하기 어려운 상황이었습니다.
Strategy
더반찬은 일일 출석체크 캠페인의 운영 효율성과 반복 참여 유도라는 두 가지 과제를 해결하기 위해, Canvas를 활용한 자동화된 여정 설계를 선택했습니다.
우선, Canvas에서는 유입된 유저의 출석체크 수행 여부에 따라 다음 액션이 달라지도록 흐름을 설계했습니다. 출석체크를 완료하지 않은 유저에게는 리마인드 메시지를 발송하고, 완료한 유저는 이탈시켰습니다. 이 구조 덕분에 매일 수동으로 타겟 그룹을 나누고 설정할 필요 없이, 행동 기준에 따라 유저를 자동으로 분기할 수 있었습니다.
성과 측정을 위해 더반찬은 Airbridge의 리텐션 차트를 적극 활용했습니다. 출석체크 여정에 Canvas를 적용한 이후, 유저의 재참여율이 어떻게 변화하는지를 정량적으로 확인했고, 이를 기반으로 캠페인의 효과성과 개선 방향을 판단하는 데 참고했습니다.
How to Guide
🎬 Canvas 시나리오 구조
1️⃣ 매일 자정에 모든 유저들을 Canvas로 유입시킵니다.
2️⃣ 자정부터 오전 11시까지 유저들의 출석체크 수행 여부를 확인합니다.
3️⃣ 출석체크를 했다면 Canvas에서 유저를 이탈시킵니다.
4️⃣ 출석체크를 안했다면 오전 11시에 리마인드 메시지를 전송합니다.
5️⃣ 유저는 메시지를 받자마자 Canvas를 이탈합니다.
6️⃣ 이탈한 모든 유저들은 다시 자정에 Canvas에 유입되고 위 프로세스가 반복됩니다.
[STEP 1] 사전 준비사항
출석체크 수행 시 로깅되는, “출석체크” 이벤트가 Custom Event 로 존재해야 합니다.
더반찬의 경우 [check_attendance]라는 이벤트를 사전에 심어두었습니다.
[STEP 2] Create Canvas -> Basics에서 전환 이벤트를 설정합니다.
Assign Conversion Events에 전환 이벤트를 설정할 수 있습니다.
전체 Canvas에 대한 전환은 Primary Conversion Event - A 에 설정할 수 있습니다
더반찬의 경우 Custom Event Name에 [check_attendance]을 넣어 출석체크 이벤트를 전환 이벤트로 설정하였습니다.
필요하다면 전환 이벤트를 추가하여, 장바구니 등록 혹은 구매완료까지 트래킹 할 수 있습니다.
[STEP 3] Entry Schedule를 설정하여 매일 리마인드를 보낼 수 있도록 합니다.
Scheduled를 설정하여 Enter users at a designated time 을 선택합니다.
Entry Frequency는 Daily로, Recurrence는 1로 설정합니다
출석체크 리마인드를 매일 한번씩 반복적으로 받기 위함입니다.
Start Time을 자정으로 설정합니다.
유저들의 출석 여부를 확인하기 전 모두 Canvas에 동일한 시간에 대기시키기 위함입니다.
Ending Parameters를 통해 종료 날짜도 지정할 수 있습니다.
Ending Parameters → On a Specific Date
[STEP 4] Target Audience 를 설정하여 유저들이 반복적으로 리마인드를 받을 수 있도록 합니다.
Segment Filter를 활용하여 출석체크 리마인드를 받을 타겟을 설정합니다.
Entry Controls에서 Re-eligibility timeframe을 Maximum Duration of Canvas로 설정합니다.
출석체크 리마인드는 매일 받아야 하므로, 같은 사람이 반복적으로 Canvas에 유입될 수 있는 설정임.
Maximum Duration of Canvas를 선택하면, 한번 유입된 유저는 Canvas의 모든 스텝이 완료된 후에야 다시 해당 Canvas로 유입될 수 있는 자격이 생긴다는 의미.
[STEP 5] Send Settings를 설정하여 Canvas에서 전송할 메시지에 대한 설정을 제어합니다.
Frequency Capping을 끕니다.
매일 보내야 하는 메시지이므로 빈도 제한에 포함되지 않기 위함입니다.
Don’t count this Canvas toward the frequency capping send limit을 선택합니다.
만약 Frequency Capping 규칙 상 일주일에 유저가 최대 3개의 메시지를 받을 수 있다면, 출석체크 리마인드 메시지는 이 3개의 메시지에 포함되지 않습니다.
하지만 빈도 제한에 민감하시다면 반대로 설정하셔도 됩니다.
[STEP 6] Build Canvas 단계에서 본격적으로 Canvas를 세팅하기 전 구조를 짭니다
희망 시나리오
자정에 Canvas에 진입한 유저들이 오전 11시 전에 출석체크를 했다면 메시지를 보내지 않습니다.
오전 11시까지 출석체크를 하지 않았다면 일제히 리마인드 메시지를 보냅니다.
시나리오 구조 분석
유저 대기
자정부터 11시까지 유저들을 다음 스텝으로 넘어가지 못합니다.
유저 분기
자정부터 11시까지 유저들은 출석체크 여부에 따라 분기됩니다.
분기별 메시지 전송
출석체크를 한 유저는 Canvas에서 이탈합니다.
출석체크를 하지 않은 유저는 푸시메시지를 받습니다.
유저를 대기시킨 후 분기하는 건 Action Path로 가능하며, 메시지 전송은 Message Step으로 구현합니다.
[STEP 7] Action Path을 설정합니다.
Evaluation Window를 11시간으로 설정합니다.
'Hold users until the end of the evaluation window and advance based on ranked order' 토글을 활성화 하여, 유저를 11시간동안 대기시킵니다.
자정부터 11시간 대기시키는 이유는, 오전 11시에 일괄적으로 출석체크를 안한 유저에게 메시지를 보내기 위함입니다.
출석체크를 수행완료한 유저를 Segment Filter로 설정한 후 Canvas에서 이탈시킵니다.
I want this group to exit the Canvas 설정
자연스럽게 Everyone Else에는 출석체크를 하지 않은 유저로 분기됩니다.
[STEP 8] Message Step으로 출석체크 리마인드 메시지를 작성합니다.
Messaging Channels 에는 푸시 캠페인을 설정하는 방법과 동일합니다.
더반찬의 경우 Liquid Personalization tag를 추가하여 메시지의 유저 이름을 개인화 했습니다.
[Airbridge를 활용한 성과 측정]
STEP 1: 출석체크 이벤트의 수행을 “과제 달성” 이벤트로 수집
STEP 2: 리텐션 리포트의 코호트를 "과제 달성" 이벤트를 수행한 유저로 설정, 스타트 이벤트를 앱설치 및 로그인으로 설정한 후 Return 이벤트를 “과제 달성”으로 설정
Impact
더반찬의 마케팅 담당자인 신여진 매니저는 브레이즈의 Canvas 기능을 통해 출석체크 캠페인의 효율성과 사용자 경험을 크게 개선했습니다. 특히 간단한 Canvas 설정만으로도 눈에 띄는 성과 개선이 있었습니다.
다음은 더반찬 마케팅 팀에 계신 신여진 대리님과의 인터뷰입니다.
운영 리소스 절감
하나의 브레이즈 Canvas 에서 반복적인 리마인드 메시지를 운영할 수 있어 매번 새로운 캠페인을 세팅하는 번거로움이 덜어졌습니다. 이를 통해 마케팅 팀의 운영 리소스가 효과적으로 절감되었으며, 더 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경이 마련되었습니다.
MAU와 이벤트 참여 횟수 증가
브레이즈 Canvas 도입 이후, 더반찬은 전반적인 사용자 활동 지표에서도 긍정적인 변화를 확인했습니다. 내부 DB 기록에 따르면 10월의 MAU는 전월(9월) 대비 122% 증가했습니다. 또한 Airbridge 트렌드 리포트를 통해 확인한 결과 출석체크 이벤트의 참여 횟수도 62% 개선되었습니다. 이러한 성과는 사용자와의 인터랙션을 강화한 브레이즈 Canvas의 기능이 효과적으로 작동했음을 보여줍니다.
리텐션 개선
출석체크 이벤트에 대한 30일 리텐션은 브레이즈 Canvas 도입 전후로 큰 개선을 보였습니다. 8월 대비 10월의 Day 1 리텐션은 64.02%에서 82.96%로 상승했으며, Day 30 리텐션은 25.45%에서 40.84%로 60.45% 개선되었습니다. Canvas를 활용한 맞춤형 리마인드 메시지가 유저 참여를 촉진하고 지속적인 방문을 유도한 결과입니다.
향후 계획
현재 캠페인을 기반으로 다양한 테스트를 진행하여 출석체크 이벤트를 더욱 최적화할 계획이며, 브레이즈 Canvas를 활용한 추가적인 마케팅 전략을 진행할 예정입니다. 이를 통해 더반찬은 사용자 경험을 강화하고 지속 가능한 성장을 이어갈 것으로 기대됩니다. 결론적으로 브레이즈 Canvas의 활용은 더반찬이 마케팅 효율성과 사용자 리텐션을 동시에 개선하며 비즈니스 성과를 높인 성공적인 사례가 되었습니다.
Key Takeaways
CSM's Insight
브레이즈를 사용하는 고객사들은 대체로 Canvas 활용에 심적인 허들을 느끼는 경우가 많습니다. 이는 Canvas의 스텝 요소들이 다양해 복잡하게 느껴지거나, 화려한 CRM 시나리오가 아니면 굳이 사용할 필요가 없다고 생각하기 때문입니다. 이로 인해 동일한 목적을 가진 세팅을 위해 많은 캠페인을 반복적으로 생성하면서도, 그 대안을 Canvas에서 찾지 못하는 경우가 종종 발생합니다. 그러나 Canvas는 캠페인의 한계를 보완하는 도구로, 복잡한 시나리오가 아니더라도 간단한 Canvas를 통해 효율적인 CRM 운영이 가능합니다.
AUTHORS
김원호 Wonho Kim ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager
AB180에서 E-Commerce, Finance 버티컬의 다양한 고객사를 담당하고 있습니다. Airbridge, Braze, Amplitude 솔루션 사용 전략과 함께 데이터 설계, Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략 등 효과적인 고객 성공 경험을 위한 방안을 지원합니다.
신여진 Yeojin Shin ∙ 동원F&B ∙ 대리
동원F&B의 프리미엄 반찬 브랜드 더반찬 자사몰 내 CRM과 프로모션을 담당하고 있는 마케터입니다.