이런 고민이 있는 분께 이 페이퍼를 추천해요

• 브레이즈(Braze)에서 별도 개발 작업 없이 유저의 관심 정보를 수집해 CRM에 활용하고자 하는 분들

• 인앱메시지와 푸시를 연결한 Canvas를 운영함으로써 효과적인 CRM을 운영하고자 하는 분들

콘텐츠 구독 서비스 A사의 CRM 목표 중 하나는 유료 구독 전환입니다. A사는 무료 멤버십 유저를 유료 구독 유저로 전환시키기 위해 아래 두 가지 목표에 집중한 CRM을 운영하고자 했습니다.

• 목표 1. 무료 멤버십 유저의 온보딩 단계에서 유저의 관심 콘텐츠 데이터를 파악하기

• 목표 2. 파악한 관심 콘텐츠 데이터를 타겟팅에 활용해 유저가 온보딩 기간 동안 서비스를 자주 사용하도록 유도하기

A사는 내부 리소스를 효율적으로 사용하면서 동시에 위의 CRM 목표를 효과적으로 달성하고자 했습니다. A사가 기존 CRM을 운영하면서 아쉬웠던 점은 두 가지, (1) 유저 데이터 수집을 위해서는 개발 리소스가 필요하다는 점, 그리고 (2) 마케터가 여러 개의 캠페인에 대해 성과를 일일히 조회하는 과정에서 리소스를 과도하게 쓴다는 점이었는데요. A사는 브레이즈의 기능을 적극적으로 사용해 이 니즈를 해결했습니다.

A사는 브레이즈가 제공하는 Simple Survery 인앱메시지와 Canvas를 조합해 CRM을 운영하기로 결정했습니다.

우선 Simple Survey 인앱메시지를 활용해 각 유저에게 선호 콘텐츠에 대한 서베이 메시지를 노출시킴으로써 개발 작업 없이 Custom Attribute 값을 수집했습니다. 이어서 인앱메시지 캠페인과 연결된 Canvas를 제작해 마케터가 Canvas 내에서 다수 캠페인에 대한 성과를 한눈에 확인하기 쉽도록 했습니다.

Simple Survey 인앱메시지란 브레이즈에서 제공하는 인앱메시지 유형 중 하나입니다. 앱, 웹 서비스에 간단한 설문조사용 인앱메시지를 노출하고 유저의 응답 값을 각 유저의 Custom Attribute로 수집할 수 있습니다. 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

• 데이터 수집을 위한 별도의 개발 작업이 필요하지 않습니다.

• 유저가 자발적으로 제로 파티 데이터를 제출하도록 유도할 수 있습니다.

• 수집한 유저 데이터를 활용해 개인화된 CRM 캠페인을 운영함으로써 유저 인게이지먼트를 높일 수 있습니다.

Simple Survey에 대한 보다 자세한 내용은 브레이즈 유저 가이드를 확인하세요.

브레이즈 Simple Survey 인앱메시지 활용 예시 (출처: Braze)

브레이즈 인앱메시지 캠페인 생성시 Message Type을 Simple Survey로 선택할 수 있습니다

브레이즈 Simple Survey 인앱메시지에 대해 유저가 특정 값을 응답하면 해당 값을 각 유저의 Custom Attribute로 수집할 수 있습니다

브레이즈의 Canvas란 여러 캠페인을 한곳에서 전송하여 최적의 고객 CRM 시나리오를 설계하고 라이프사이클 전반에 걸친 성과를 측정할 수 있는 기능입니다. Canvas를 사용하면 여러 캠페인을 통해 구현해야 할 시나리오 및 플로우를 하나의 Canvas에서 관리할 수 있기 때문에 마케터의 CRM 운영 리소스를 효율화할 수 있습니다. 기능 활용에 대한 자세한 내용은 브레이즈 유저 가이드를 참고해 주세요.

caution

아래의 모든 이미지 내 데이터는 실제 A사 데이터가 아님을 알립니다. 본 포스팅의 모든 이미지는 이해를 돕기 위해 유사하게 제작한 예시입니다.

먼저 Simple Survey 인앱메시지 캠페인을 생성하고 해당 캠페인을 Entry 조건으로 하는 Canvas를 생성하여 운영합니다

1. Simple Survey 인앱메시지 캠페인으로 유저의 관심 장르 데이터 수집하기

2. 인앱메시지 노출 시점에 Canvas에 들어오도록 Entry Schedule 설정하기

3. 1일 후 푸시 메시지를 전송하기 위해 1일 동안 Delay Step에 머물게 하기

4. Decision Split으로 푸시 수신 가능한 유저인지 판별하기

5. Audience Path로 선호 장르별 유저 그룹핑하기

6. 각 Group에 Message Step 연결하여 푸시 메시지 전송하기

가장 먼저 Simple Survey 인앱메시지를 유저에게 노출해 유저가 관심 장르를 선택할 수 있도록 합니다. 아래는 유저가 보게 되는 인앱메시지 예시입니다.

위와 같은 형태의 브레이즈 인앱메시지를 노출하기 위해서는 아래의 세부 스텝을 따라주세요.

• 1) 인앱메시지 Message Type 중 Simple Survey를 선택합니다.

  

  [CSM's TIP] Color Theme 활용하기

  

  Color Theme 기능에서 서비스의 대표 컬러를 설정해 서비스와 통일된 인앱메시지 디자인을 만들 수 있습니다.

• 2) Survey 탭에서 설문 목적에 맞추어 Header, Body를 작성합니다.

  

  우측의 + 버튼으로 개인화 태그(Personalization Tag)를 추가할 수 있습니다.

  [CSM's TIP] 개인화 태그(Personalization Tag)로 개인화 메시지 작성하기

  

  • 유저 이름 first_name으로 수집하고 있다면, [Default Attributes] 중 first_name을 선택합니다.

  • [Default value]에서는 속성 값이 존재하지 않는 유저일 경우 어떤 값을 기본적으로 메시지 본문에 사용할지 설정합니다.

  • Liquid Snippet을 확인한 후 [Insert]합니다.

• 3) 설문조사 응답에 대한 옵션값인 Choice를 생성합니다.

  

  여기서는 '액션'이라는 옵션 값을 생성했습니다

  • Single-choice selection: Simple Survey 인앱메시지는 단일 응답(Single-choice) 혹은 복수 응답(Multi-choice) 옵션을 제공합니다. 이번 인앱메시지에서는 하나의 응답만 선택할 수 있도록 Single-choice를 설정했습니다.

  • Log attributes upon submission: 유저가 선택한 응답을 브레이즈의 Custom Attribute로 저장합니다.

    

  • 첫번째 빈칸에는 유저에게 노출될 Choice 1의 내용을 입력합니다.

  • 그 아래에는 설문을 통해 수집할 Custom Attribute의 이름(예: genre_survey)과 유저가 Choice 1을 선택하여 제출했을 때 수집할 값(예: 액션)을 입력합니다.

    • 기존에 수집 중인 Custom Attribute를 드롭다운에서 선택하여 수집하거나,

    • 기존에 등록되지 않은 Attribute명을 입력한 후 [+ Create]을 클릭해 새로운 Custom Attribute 값을 생성하여 수집할 수 있습니다.

      

• 4) [Submit Button]에 대한 값을 설정합니다.

  

  • Button text: 유저가 응답을 선택하고 제출하기 위해 클릭하는 버튼의 문구를 작성합니다. (예: 취향 선택 완료)

  • On-click behavior: 유저가 Submit Button을 클릭했을 때, Confirmation Page를 보여줄지 또는 즉시 메시지를 닫을지 선택합니다.

• 5) [Confirmation Page] 탭에서 [Submit Button] 클릭 후 노출될 페이지를 설정하기

  • Survey 탭 우측의 [Confirmation Page] 탭에서 유저가 [Submit Button]을 클릭한 이후 노출시킬 페이지 문구를 작성합니다. (예: 취향을 공유해 주셔서 감사합니다)

    

• 6) Action-Based Delivery 설정

  • 예를 들면 Trigger Action 이벤트를 [무료 구독 완료 이벤트]로 설정해 유저가 구독을 완료했을 때 인앱메시지가 노출되도록 설정할 수 있습니다.

    

유저가 인앱메시지에 노출되는 시점에 Canvas에 들어올 수 있도록 설정하려면 Canvas Entry Schedule을 해당 시점으로 설정하면 됩니다. [Action-based] 타입에서 Interact With Campaign → View in-app message 옵션을 선택합니다. 아래 이미지를 참고해주세요.

[CSM's TIP] Q. 인앱메시지 캠페인과 Canvas를 별도로 운영해야만 하나요? 하나의 Canvas에서 인앱메시지도 한 번에 발송하면 안되나요?

• Canvas에서 인앱메시지는 Start Session으로만 동작합니다. 즉, Canvas에서는 인앱메시지 채널을 사용한 Message Step에 유저가 유입된 후, 설정된 만료(Expiration) 기간 내에 새로운 세션을 발생시켜야만 인앱메시지가 노출됩니다.

• Custom Event나 Purchase Event를 Trigger로서 사용할 수는 없습니다.

다음으로는 Canvas에 들어온 유저들이 하루 동안 Delay Step에 머물게 합니다. 이를 통해 유저는 무료 구독 완료 이벤트를 발생시킨 시점으로부터 1일 후 다음 Message Step으로 넘어가 해당 Step에서 설정된 메시지 채널로 메시지를 전송받게 됩니다. 설정 방법은 아래의 이미지를 참고해주세요.

[CSM's TIP] Delay Step의 작동 방식

• Delay Step에 들어온 유저들은 설정된 기간 동안 Step에 머물면서 그 다음 연결된 Step으로 넘어가지 않습니다.

• 만약 Delay Step을 [At a specific time]으로 설정하면 다음 날 특정 시간까지 Delay Step에 머물게 됩니다.

  • 경우에 따라 24시간 보다 더 길게 Delay Step에 머무는 경우가 발생할 수 있습니다. 예를 들어 [1 day] 및 [12:00pm]으로 설정한 Delay Step에 1월 31일 9:00am에 들어온 유저가 있다고 가정하겠습니다. 이 유저는 2월 1일 9:00am이 아닌 12:00pm까지 Delay Step에 머문 후 다음 스텝으로 넘어갑니다. 이 유저는 27시간 동안 Delay Step에 머뭅니다.

Decision Split에서 푸시 수신 가능한 유저를 필터링하기 위해 두 가지 필터를 설정합니다.

1. Push Enabled is true : 기기에서 푸시 수신 동의한 유저를 필터링합니다.

2. mkt_push_agree is true : Custom Attribute 중 mkt_push_agree의 값으로 앱에서의 푸시 수신 동의 여부를 수집하고 있어 해당 값을 사용해 필터링합니다.

푸시 수신 가능 유저를 의미하는 Decision Split= Yes와 Audience Path를 연결합니다.

다음으로는 Audience Path에서 유저가 Simple Survey 인앱메시지에서 응답한 값에 따라 배정되도록 총 6개의 Group을 생성합니다.

• genre_survey equals 액션 와 같은 Segmentation Filter를 Group마다 설정합니다.

• Simple Survey 인앱메시지에서 응답을 제출하지 않아 genre_survey 값이 존재하지 않는 유저는 모두 Everyone Else에 배정됩니다.

먼저 Audience Path의 각 Group과 Message Step을 하나씩 연결합니다.

이후 연결된 Message Step에는 Android Push와 iOS Push를 설정하고, 선호 장르에 따라 다른 메시지 문구를 입력합니다.

Deep Link into Application에서 각 장르별로 푸시 클릭 시 랜딩되는 딥링크를 다르게 설정할 수 있습니다.

다음은 A사 마케터 님과의 인터뷰 내용입니다.

다양한 콘텐츠를 제공하는 서비스이다 보니 '유저의 관심 콘텐츠' 데이터가 CRM에 있어 중요한 타겟팅 요소 중 하나였습니다. 다만 내부 사정으로 인해 데이터 수집을 위한 개발 리소스를 요청하기가 쉽지 않은 상황이었는데요.

이때 브레이즈의 Simple Survey 인앱메시지가 큰 도움이 되었습니다. 덕분에 개발 작업 없이도 마케터가 직접 유저에게 선호 콘텐츠를 물어보고 그 응답을 데이터로서 수집할 수 있었습니다.

Simple Survey 인앱메시지에 대해 유저들이 비교적 높은 응답률을 보여줬다는 점도 강조할 만한 포인트인데요. 저희가 약 1년 1개월간 운영했던 Simple Survey 인앱메시지 캠페인을 사례로 들자면, 메시지에 노출된 유저들 중 약 70%로부터 응답을 얻을 수 있었습니다.

개인정보를 수집하기 어려운 요즘, 유저가 직접 제공하는 제로 파티 데이터를 별도 개발이나 디자인 없이 빠르게 수집할 수 있었다는 점에서 Simple Survey 인앱메시지는 모두의 리소스를 효율화할 수 있는 효과적인 옵션이었다고 생각합니다.

Canvas를 사용하면서 마케터의 운영 리소스 역시 크게 줄었습니다. 기존에는 1개의 인앱메시지 캠페인과 6개의 푸시 캠페인을 개별적으로 생성하여 수동으로 관리했는데요. 그러다 보니 하나의 CRM 시나리오 성과를 확인하기 위해 총 7개나 되는 캠페인을 개별로 살펴봐야 했습니다.

하지만 기존 캠페인들을 하나의 Canvas로 이관하고 나서는 Canvas 내에 있는 모든 캠페인의 성과를 한눈에 살펴보기 훨씬 쉬워졌습니다. CRM 시나리오의 플로우가 각 Canvas Step으로 구분되다 보니 유저들이 각 메시지에 어떻게 반응하는지 그 수치를 한눈에 파악할 수 있게 되었습니다. 결과적으로 성과를 보고할 때 매우 편해졌다고 느낍니다.

앞서 언급한 Simple Survey 인앱메시지와 Canvas를 적극적으로 운영해 보는 과정에서 브레이즈의 다양한 기능에 대해 스스로 이해도를 높일 수 있었습니다. 앞으로도 계획 중인 CRM 시나리오를 Canvas로 구현해 볼 예정입니다.

기존 캠페인으로 운영해온 CRM 시나리오를 Canvas로 이관하는 과정에서 AB180 고객성공매니저(CSM)가 많은 지원을 해주셨습니다. Canvas가 처음인 저희에게 기능에 대한 교육, 운영 중인 캠페인 및 CRM 시나리오 리뷰, 데이터 수집 현황 리뷰, 질의응답까지 함께 지원해 주셨습니다.

다소 험난할 수 있었던 첫 Canvas 제작을 함께해 주신 덕분에 저희는 앞으로도 브레이즈의 가장 고도화된 기능인 Canvas를 잘 활용할 수 있을 것 같습니다.

CSM's Insight

"브레이즈가 제공하는 다양한 기능을 활용하면 CRM 마케팅에 드는 리소스를 획기적으로 줄일 수 있습니다. 유저의 관심사 정보를 빠르게 수집해야 하는 상황인데 개발 리소스 투입이 부담스럽다면 브레이즈의 Simple Survey 인앱메시지를 꼭 사용해 보세요. 동시에 Canvas까지 사용한다면 푸시, 인앱메시지, 이메일, 카카오 알림톡 등 여러 채널별 메시지를 유기적으로 연결시켜 관리하며 마케터의 운영 리소스까지 아낄 수 있습니다."

AUTHORS

이수연 Suyeon Lee ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager

AB180의 Customer Success Manager로서 Airbridge, Braze, Amplitude를 활용하는 다양한 버티컬의 고객사를 담당하고 있습니다. 데이터 설계, 솔루션 연동, Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략까지 솔루션 도입과 활용을 전문적으로 지원합니다.