💡 이런 고민이 있는 분께 이 페이퍼를 추천해요

이런 고민이 있는 분께 이 페이퍼를 추천해요

• 다양한 소스에서 발생한 데이터를 Amplitude 에서 통합 분석하고 싶은 분

• CRM 성과를 Amplitude 에서 세밀하게 추적하고자 하는 분

• Amplitude 에서 생성한 Cohort 를 활용해 CRM 을 운영하고자 하는분

배경

크몽

크몽은 IT, 디자인, 마케팅 등 다양한 분야의 전문가 서비스를 상품화하여 제공하는 프리랜서 마켓 플랫폼입니다. 고객이 필요로 하는 순간에 가장 적합한 전문가를 연결해주는 것을 사명으로 삼고 있으며, 프리랜서 시장을 선도하는 플랫폼으로 자리매김하고 있습니다.

Needs

크몽 마케팅팀의 핵심 목표는 서비스가 필요한 고객을 정확히 찾아내고, 그들에게 적절한 방식으로 맞춤형 서비스를 추천하여 실제 거래로 이어지게 하는 것입니다. 이를 위해 고객이 메시지를 통해 추천받은 서비스를 실제로 조회하고 구매까지 이어졌는지를 정밀하게 측정할 수 있어야 했습니다. 아울러, 분석 결과를 기반으로 효과적인 타겟 오디언스를 정의하고, 이를 CRM 플랫폼에 동기화해 캠페인에 즉시 반영하는 작업도 필수적이었습니다.

액션 아이템

Strategy

CRM 메시지 발송 데이터를 Amplitude로 연동하여 전환율 분석 체계를 구축했습니다.

• 크몽은 Braze의 Currents 기능을 활용해 CRM 메시지 발송 이벤트를 Amplitude로 실시간 전송했습니다.

• 그리고 Amplitude 를 통해 단순 CRM 메시지 발송 여부가 아닌, 해당 CRM 메시지를 수신한 유저가 실제로 추천된 서비스 · 아티클 · 프로모션을 조회하고 최종적으로 구매에 이르는 전체 전환 여정을 Funnel 차트로 분석했습니다. 크몽은 이 분석을 기반으로 캠페인별 성과를 명확하게 가시화하고, CRM 전략의 효과를 정량적으로 검증할 수 있는 체계를 마련했습니다.

Amplitude의 분석 결과로 타겟 맞춤형 CRM 전략을 실행했습니다

• 크몽은 Funnel 분석 결과를 바탕으로, CRM 메시지를 수신했음에도 추천 받은 서비스를 구매하지 않은 이탈 유저를 식별하여 코호트로 생성했습니다.

• Amplitude 의 Funnel 분석으로 측정한 CRM 캠페인 전환율 데이터를 캠페인 설정 값, 메시지 콘텐츠, 기타 행동 데이터와 결합해 예측 모델을 구축하고, 이를 기반으로 카테고리별 구매 가능성이 높은 코호트를 생성했습니다.

• 또한 Amplitude 내에서 수행한 다각도의 사용자 행동 분석을 통해 도출한 인사이트로 다양한 조건의 세분화된 코호트를 생성했습니다.

• Amplitude 에서 생성한 다양한 코호트를 Braze 에 다시 연동시켜 CRM 캠페인 운영에 활용했습니다.

How to do

[STEP 1] Braze 의 Currents 기능을 활용해 Message Engagement Events 를 Amplitude 에 연동하기

Braze 의 Currents 란?

Currents는 Braze에서 발생하는 Message Engagement Events 및 Customer behavior and user events 의 로우 데이터를 써드파티 플랫폼으로 실시간으로 전송하는 기능입니다. 이를 통해 마케팅 성과 데이터를 분석 도구와 손쉽게 연결하고, 보다 정교한 데이터 기반 의사결정을 지원할 수 있습니다.

Currents 로 Message Engagement Events 에 Amplitude 에 연동

CRM 성과 분석을 위해서는 Braze에서 발생하는 Message Engagement Events 만 Amplitude 로 연동하면 충분합니다. 크몽은 현재 운영 중인 채널을 기준으로, 메시지 수신, 오픈, 클릭과 같은 주요 참여 이벤트만 선별하여 Currents 기능을 통해 Amplitude에 실시간 연동했습니다.

Currents 설정에 대한 자세한 내용은 Braze 유저 가이드를 참고하세요.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

[STEP 2] Amplitude 의 Funnel 차트를 활용해 CRM 메시지 수신부터 대상 서비스 구매까지의 전환율 측정

Amplitude 의 Funnel 차트란?

Funnel 차트는 특정 목표 지표까지의 유저 행동 여정을 단계별로 설정하고, 각 단계에서의 전환율을 정밀하게 측정할 수 있는 분석 도구입니다. 마케터는 유저 행동(이벤트)를 기반으로 퍼널의 각 단계를 정의하고, 이벤트 프로퍼티를 활용해 보다 세분화된 전환 조건을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 각 단계별 전환율은 물론, 전환에 소요된 시간 등 다양한 지표를 시각적으로 분석할 수 있습니다. Funnel 차트에 대한 보다 자세한 설명은 Amplitude 유저 가이드를 참고하세요.

크몽은 CRM 메시지를 수신한 유저의 실제 서비스 구매까지의 전환율을 측정하기 위해 퍼널을 다음과 같은 순서로 설정했습니다.

1. CRM 메시지 수신

2. 서비스·아티클·프로모션 조회

3. 서비스 구매

또한 각 단계의 전환율을 보다 정밀하게 측정하기 위해, 이벤트 프로퍼티로 필터를 활용했습니다. 이를 통해 단순 조회나 구매가 아닌, 특정 서비스 · 아티클 · 프로모션을 실제로 조회하거나 구매한 유저만을 퍼널 데이터에 포함시켜 분석의 정확도를 높였습니다.

1. CRM 메시지 수신

크몽은 퍼널의 시작 단계로 Braze 에서 발생하는 메시지 수신 이벤트를 설정했습니다. 크몽은 푸시 알림, In-App Message, 이메일, 카카오 알림톡, SMS 등 다양한 메시지 채널을 운영하고 있기때문에, 각 메시지 채널의 수신 이벤트를 하나로 통합하여 Custom Event 로 정의했습니다. Custom Event 에 대한 자세한 내용은 Amplitude 유저 가이드를 참고하세요.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

또한 크몽은 메시지 수신 이벤트에 포함된 campaign_name, canvas_name 등의 값을 활용해 정교한 필터를 설정했습니다. 이를 통해 특정 명칭이나 키워드가 포함된 캠페인 또는 캔버스에서 발송된 메시지를 수신한 유저만 퍼널 분석에 포함되도록 구성했습니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

2. 서비스·아티클·프로모션 조회 또는 검색

크몽은 퍼널의 두번째 단계로 서비스 · 아티클 · 프로모션 조회 또는 검색 이벤트 중 하나 이상을 선택해 설정했습니다. 어떤 이벤트를 선택할지는 각 캠페인 또는 캔버스의 주제와 목적에 따라 달라지며, 운영 중인 콘텐츠와 가장 밀접한 유저 행동을 기준으로 결정됩니다.

또한 크몽은 유저의 행동을 더욱 정밀하게 분석하기 위해 카테고리, 아이템 ID, 아티클 ID, 검색 키워드에 관한 이벤트 프로퍼티를 필터 설정에 활용했습니다. 이를 통해 실제로 대상 콘텐츠를 조회하거나 검색한 유저만 퍼널 전환 수치에 포함되도록 구성하여, 분석의 정확도와 캠페인별 유의미한 인사이트를 확보할 수 있었습니다. 아래 예시 이미지에서는 퍼널의 두번째 단계를 “대상 카테고리 내 서비스 조회 여부”로 설정했습니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

3. 서비스 구매

크몽은 퍼널의 마지막 단계로 서비스 구매 이벤트를 설정했습니다. 그리고 두번째 단계와 마찬가지로 카테고리와 아이템 ID와 관련된 이벤트 프로퍼티를 필터 조건에 적용하여, 실제로 대상 서비스가 구매된 경우에만 해당 유저를 퍼널 전환 수치에 포함시켰습니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

[STEP 3] Amplitude 의 분석을 통해 도출한 인사이트로 다양한 코호트를 생성하기

CRM 메시지를 수신했지만 구매하지 않고 이탈한 유저 코호트 생성

Amplitude 에서는 차트 내 특정 지점에 포함된 유저를 기준으로 코호트를 손쉽게 생성할 수 있으며, 이는 Microscope 기능을 통해 가능합니다. 마케터가 Funnel 차트 등에서 관심 있는 지점을 클릭하면 팝업 형태로 Microscope가 열리고, 해당 지점에 포함된 유저 데이터를 기반으로 다양한 후속 작업을 실행할 수 있습니다. 이때 “Create Cohort” 옵션을 선택하면, 해당 지점에 포함된 유저로 코호트를 생성 및 저장해 이후 캠페인이나 분석에 활용할 수 있습니다. Microscope에 대한 자세한 내용은 Amplitude 유저 가이드를 참고하세요.

크몽은 Microscope 기능을 활용해 [STEP 2]에서 설정한 Funnel 차트의 마지막 단계, 즉 서비스 구매에 도달하지 못하고 이탈한 유저들의 코호트를 생성했습니다. 다시 말해, CRM 메시지 수신했지만 대상 서비스를 구매하지 않은 유저들의 코호트를 생성했습니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

데이터 사이언스팀이 예측 모델을 구축해 구매 가능성이 높은 유저의 코호트를 생성

크몽의 데이터 사이언스팀은 [STEP 2]에서 설정한 Funnel 차트의 전환율 데이터를 캠페인 설정값, 메시지 콘텐츠, 기타 내부 데이터와 결합해, 카테고리 및 서비스별 구매 가능성이 높은 유저를 예측하는 데이터 모델을 개발했습니다.

크몽은 해당 모델을 통해 생성한 예측 기반 코호트를 CRM 캠페인 운영에 적극 활용했고, Amplitude 로 측정한 캠페인 성과 데이터를 다시 데이터 모델에 입력하여 예측 정확도를 지속적으로 개선해 나갔습니다.

※ 본 페이퍼에서는 해당 예측 모델의 세부 구조나 Braze로의 코호트 연동 방식에 대해서는 다루지 않습니다.

Amplitude 분석 결과로 도출한 인사이트 기반 코호트 생성

크몽은 서비스가 필요한 유저를 식별하고 적절한 서비스를 추천하기 위해 Amplitude 를 활용한 다양한 행동 분석을 수행했습니다. 이러한 분석을 통해 도출된 인사이트를 바탕으로 CRM 캠페인 운영에 필요한 다양한 코호트를 생성했습니다.

예를 들어 Funnel 차트를 활용해 인스타그램, 인플루언서, SNS, 셀럽, 팔로워, 팔로우, 피드를 포함한 키워드로 검색했음에도 관련 카테고리의 서비스를 구매하지 않은 유저들의 코호트를 생성했습니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

Amplitude 에서 수집한 데이터를 기반으로 코호트 정의

Amplitude는 차트 내 특정 지점에 포함된 유저 코호트 뿐만 아니라 Amplitude 는 유저 행동 데이터를 바탕으로 직접 코호트를 정의할 수 있습니다..크몽은 Amplitude 에서 수집한 다양한 행동 데이터를 기반으로 목적에 맞는 코호트를 다수 생성했습니다.

예를 들어 최근 2주간 특정 프로모션을 확인했지만 3일 이내에 관련 상품을 구매하지 않은 유저 코호트를 생성하여 CRM 에 활용했습다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

또 다른 예시로 최근 1년간 특정 카테고리의 서비스를 구매했지만 90일 동안 재구매하지 않은 유저 코호트를 생성했습니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

[STEP 4] Amplitude 에서 생성한 코호트를 Braze 로 연동

Amplitude 에서 Braze 를 향한 Destination 을 설정

Amplitude 에서 코호트를 외부 플랫폼으로 전송하려면, 먼저 해당 플랫폼을 Destination 으로 설정해야 합니다. 이에 따라 크몽은 Amplitude 에서 생성한 코호트를 Braze 로 연동하기 위해 Braze 를 Destination 으로 등록했습니다. 자세한 내용은 Amplitude 유저 가이드를 참고하세요.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

CRM 캠페인에 활용할 코호트를 Braze 로 연동

먼저 Amplitude 의 Cohorts 메뉴에서 CRM 캠페인에 활용할 대상 코호트의 상세 화면으로 이동합니다.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

이후 화면 우측 상단의 Target Users 버튼을 클릭하고, 나타나는 팝업에서 Braze 를 선택하면 코호트 연동을 위한 설정을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amplitude 유저 가이드를 참고하세요.

크몽의 사례를 바탕으로 생성한 가상의 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

[STEP 5] Amplitude 에서 연동된 코호트를 Braze 캠페인/캔버스의 타겟 오디언스 설정에 활용

크몽은 Braze 의 Amplitude Cohorts 세그먼트 필터를 활용해 Amplitude 로부터 동기화된 코호트를 캠페인/캔버스의 타겟 오디언스 설정에 활용했습니다.

Impact

다음은 크몽 마케팅팀의 이준성 팀장님과 김경민 매니저님과 진행한 인터뷰의 내용을 정리한 것입니다.

Q. Amplitude 와 Braze 의 양방향 연동이 크몽의 마케팅에 어떤 도움이 되었나요?

내부 커뮤니케이션과 의사 결정의 효율성을 높였습니다.

크몽은 전사적으로 Amplitude 를 중심으로 데이터를 분석하고, 이를 구성원들과 공유하는 문화를 정착시켜 운영하고 있습니다. 마케팅팀에서는 내부 기준에 따라 정확하게 성과 리포트를 생성한 후, 이를 Amplitude 의 Notebook과 Dashboard 기능을 활용해 빠르게 사내에 공유할 수 있었습니다. 이로 인해 부서 간 커뮤니케이션 속도가 눈에 띄게 개선되었고, 데이터 기반의 의사 결정도 훨씬 신속하고 명확해졌습니다.

CRM 캠페인의 성과를 쉽고 정밀하게 확인할 수 있었습니다.

Amplitude 의 Funnel 차트를 활용해 CRM 캠페인 운영 성과를 한눈에 정밀하게 파악할 수 있었습니다. 주요 전환 지표를 직관적으로 확인할 수 있었기 때문에, 마케팅 전략 수립과 실시간 캠페인 조정이 훨씬 수월해졌습니다. 그 결과 전환율 개선에 실질적인 도움을 받을 수 있었습니다.

Amplitude 로 원하는 코호트를 쉽게 정의하여 Braze 에 연동할 수 있었습니다.

Amplitude에서 조건에 맞는 코호트를 빠르게 생성하고 이를 Braze에 실시간으로 연동할 수 있었던 점은 큰 장점이었습니다. 이 덕분에 운영 리소스를 효율적으로 활용할 수 있었고, 짧은 시간 안에 더 많은 캠페인과 캔버스를 기획하고 실행할 수 있었습니다.

Key Takeaways

CSM's Insight

Braze 의 Currents 기능으로 CRM 메시지 수신 데이터를 Amplitude 에 연동하면, CRM 캠페인의 성과를 고객사가 설정한 기준에 맞춰 쉽고 정확하게 분석할 수 있습니다. 또한 Amplitude 의 Cohort Sync 기능을 활용하면, Amplitude 로 생성한 유저 행동 기반의 코호트를 Braze 로 실시간 연동할 수 있어, 타겟팅 전략의 정교함을 확보할 수 있습니다.

특히, 크몽처럼 Amplitude 기반의 분석체계를 사내에 구축한 기업의 경우, 이 연동 구조를 통해 CRM 운영 성과를 빠르게 분석하고, 그 결과를 전사에 손쉽게 공유하여 의사결정과 내부 커뮤니케이션의 효율성을 크게 높일 수 있습니다.

더불어, 세밀하게 정의된 행동 기반 코호트를 Amplitude에서 직접 생성한 뒤 Braze에 연동함으로써, 더 많은 캠페인을 더 정밀하게 운영할 수 있는 CRM 운영 환경을 만들 수 있다는 점도 주요한 강점입니다.

AUTHORS

안태준 Taijun An ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager

AB180의 Customer Success Manager로서 Airbridge, Braze, Amplitude를 활용하는 다양한 버티컬의 고객사를 담당하고 있습니다. 데이터 설계, 솔루션 연동, Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략까지 솔루션 도입과 활용을 전문적으로 지원합니다.