이런 고민이 있는 분께 이 페이퍼를 추천해요

• 브레이즈 CRM 성과와 내부 DB 데이터를 연결하여 인사이트를 얻고, 이를 보다 큰 비즈니스 임팩트로 확장하고자 하는 분들

카카오스타일은 2015년 출시한 쇼핑 플랫폼 지그재그를 시작으로 4050 패션 플랫폼 포스티, 스타일 커머스 서비스 패션 by Kakao를 제공하고 있습니다. 빅데이터를 기반으로 고객의 관심도를 파악해 타겟 마케팅과 추천 알고리즘을 고도화하고 있으며, 특히 지그재그에서는 패션 외 뷰티, 라이프, 푸드 등 카테고리 확장을 통한 거래액 성장을 목표로 하고 있습니다.

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카카오스타일은 브레이즈(Braze)를 활용해 푸시, 인앱메시지, 카카오톡 채널 메시지를 발송하고 있으며, 브레이즈를 통해 운영한 CRM 캠페인 성과를 파악하며 CRM 소재를 개선하고 있습니다.

최근 카카오스타일에서는 CRM에 반응한 유저에 대해 보다 고도화된 분석을 진행하고, 분석 결과를 기반으로 비즈니스 임팩트를 확장하고자 했습니다. 예를 들면 유저의 특성, 또는 구매 데이터에 따른 CRM 메시지 반응도를 확인하고, 이 반응도를 기반으로 상품 카테고리별 서비스 성과를 파악하고자 했습니다.

카카오스타일은 브레이즈 Currents를 적극적으로 활용함으로써 이 니즈를 해소할 수 있었습니다.

카카오스타일은 브레이즈의 Currents 기능을 활용해 메시지 반응 이벤트를 내부 데이터 웨어하우스인 AWS S3로 추출했습니다. 그리고 메시지 반응 이벤트 데이터를 내부 DB에 존재하는 데이터와 조인하여 전체적인 관점에서 성과를 분석할 수 있도록 AWS Quicksight에 대시보드를 생성하였습니다.

브레이즈의 Currents는 일종의 커넥트로서 이벤트 또는 메시징이 발생할 때 유저의 데이터를 Connected Partner(Amazon S3, Amplitude 등)로 실시간 전송할 수 있는 기능입니다.

채널별 메시지의 발송, 클릭, 오픈 등의 로그 데이터(Message Engagement Events) 또는 브레이즈 상에 수집되는 여러 행동 이벤트(Customer behavior and user events)를 전송할 수 있습니다. Currents에 대한 보다 자세한 내용은 브레이즈 유저 가이드를 확인해 주세요.

주의 사항

브레이즈의 Currents 기능은 유료 Add-on 상품입니다. 도입 관련 문의사항은 담당 CSM 혹은 Sales에 문의해 주세요.

브레이즈 유저 가이드를 참고해 Currents와 AWS S3를 연동합니다. 푸시 메시지 전송/오픈, 인앱메시지 노출/클릭 등의 Message Engagement Events를 브레이즈에서 AWS S3로 전송합니다.

Currents를 통해 AWS S3로 전송한 메시지 반응 이벤트와 내부 DB에 존재하는 데이터(예: 성별/연령/멤버십 등급과 같은 유저의 기본 정보, 유저의 접속/구매 이력 등)를 통합시킵니다.

통합 데이터셋을 기반으로 카카오스타일에서 내부적으로 사용하고 있는 툴인 AWS Quicksight에서 대시보드를 생성합니다.

브레이즈에서 운영하고 있는 전체 캠페인을 여러 단위로 정렬 및 그룹핑하여 효율 및 성과를 측정합니다. 내부 DB 연계를 통해 어떤 유저에게 어떤 메시지가 발송/ 노출 효율이 좋은지 파악하고, 구매 이력을 활용해 CRM 캠페인으로 만들어낸 거래액을 측정하거나, A/B Test 성과를 비교합니다.

이러한 주요 지표 측정을 기반으로 브레이즈에서 운영하는 CRM 캠페인에 대해 피드백을 반영하고 개선합니다.

카카오스타일은 브레이즈에서 다양한 메시지 소재로 메시징을 하고 있습니다. Currents 도입 이전에는 어떤 소재가 클릭율이 높은지 성과를 한눈에 파악하기 어려웠던 반면, Currents 도입 이후에는 구매전환율과 CTR을 기준으로 어떤 소재가 효율적인지 파악할 수 있게 되었습니다.

카카오스타일에서는 유저의 연령대와 멤버십 등급을 브레이즈 메시지 반응 이벤트와 연결시켜 어떤 연령대와 멤버십 등급에서 반응이 좋은지 분석하고 있습니다.

Currents 데이터 분석을 통해, 사업부에서 기획한 이벤트에 대해 CRM 메시지를 보냈을 때 특정 연령대에서 반응이 좋았던 것을 발견할 수 있었습니다. 이러한 성과를 사업부에 전달하였고 사업부에서는 해당 연령대를 타겟으로 이벤트에 녹여내었습니다. 사업부에서도 이벤트를 기획할 때 CRM 유저에 대한 피드백을 반영하면서 Currents 데이터 분석을 통해 비즈니스 임팩트까지 만들어낼 수 있었습니다.

물론 CRM에서도 해당 연령대만 타겟팅했습니다. 그동안 이벤트에 대해 메시징할 때 전체 유저를 대상으로 해왔다면, 이제는 Currents 데이터로 반응이 좋은 연령대를 파악해 타겟팅함으로써 유저의 메시지 피로도를 낮출 수 있게 되었습니다.

다음은 카카오스타일의 CRM 마케터 하동권, 임지윤님과 CRM 데이터 분석가 이정대님과의 인터뷰 내용입니다.

실시간 모니터링을 통해 빠르게 이슈를 파악하고 CRM 전략을 수정하거나 필요하다면 추가적인 마케팅 액션을 취하면서, 결과적으로 신속하게 성과를 최적화할 수 있었습니다.

예를 들어 저희는 쿠폰 캠페인의 거래액 증대 효율이 높은지를 실시간으로 확인하면서 캠페인의 우선순위와 발송량을 조절하고 있습니다. 카카오스타일에서는 유용한 쿠폰을 고객이 인지할 수 있도록 다양한 메시지를 전송하고 있는데요. Currents 데이터는 실시간으로 전송되기 때문에, 쿠폰을 활용한 웹훅 캠페인이 만들어 낸 GMV(Gross Merchandise Volume, 총 매출액)를 실시간으로 모니터링할 수 있게 되었습니다.

위와 같이 카테고리 유형에 따라 메시지를 분류하여 전체 CRM 성과를 트래킹할 수 있는 대시보드를 생성했으며, 효과적으로 자동화 메시지를 전송할 수 있는 최적의 비율을 찾을 수 있었습니다.

기존에는 캠페인 성과별 효율이 좋았던 소재를 발굴하는 데에만 포커스했으며 메시지를 구분하지 않고 다량으로 보내고 있었는데요. Currents를 도입하면서 CRM 성과를 전체적으로 분석해보기 위해 캠페인 성격에 따라 카테고리를 나누게 되었습니다.

이에 따라 어떤 카테고리 유형의 메시지에서 성과가 나오는지를 파악할 수 있었고, 저희 비즈니스 상황에 맞춰서 운영할 수 있는 최적의 CRM 비율을 찾아낼 수 있었습니다. Currents 데이터를 통해 자동화된 메시지의 CTR 효율이 더 좋다는 것이 입증되었고, 현재는 Scheduled Delivery보다 Action-based Delivery로 특정 이벤트가 발생할 때 메시지를 발송하는 자동화 메시지 비중을 저희 서비스 경험을 해치지 않는 선에서 높였습니다. 효율이 좋은 영역에만 메시지 전송 빈도를 높이다보니 전체 유저에 대한 메시지 피로도를 낮출 수 있었고 서비스의 퀄리티도 높일 수 있었습니다.

결과적으로는 Currents 도입 이후 월 단위 서비스 유입량을 약 35% 증가시킬 수 있었습니다.

CRM 성과와 구매 데이터 연결을 통해 타 부서와 KPI 지표에 대한 공감대를 형성할 수 있었습니다.

기존에는 사업부와 CTR, CVR과 같은 지표 정도만 공유하였고, CRM팀과 사업팀의 구매 실적 성과가 각각 존재했었는데요. 이제는 Currents 데이터로 유저별 메시지 반응 이벤트와 사업부의 구매 상세 데이터를 연결시킬 수 있게 되다보니, 메시지에 반응한 유저가 어떤 구매를 일으켰는지를 즉각적으로 매칭시킬 수 있게 되었습니다.

즉, 타 부서인 사업부와 CRM 성과에 대한 공감대를 형성하면서 KPI를 일치시킬 수 있다는 장점이 있었던 것 같습니다.

CSM's Insight

브레이즈의 Currents 기능을 활용하면 실시간으로 어떤 유저가 어떤 메시지에 반응하고 있는지를 원하는 목적지로 전송할 수 있습니다. 여러 부서에서 다양한 목적으로 메시지를 전송하고 있다면 내부 DB 데이터와 조인시켜 가장 효율이 좋은 메시지를 분석해 CRM의 퀄리티를 높여보세요.

AUTHORS

이수연 Suyeon Lee ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager

AB180의 Customer Success Manager로서 Airbridge, Braze, Amplitude를 활용하는 다양한 버티컬의 고객사를 담당하고 있습니다. 데이터 설계, 솔루션 연동, Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략까지 솔루션 도입과 활용을 전문적으로 지원합니다.