다음과 같은 고민이 있는 마케터분께 이 글을 더욱 추천드립니다.

• 우리 서비스의 상품 데이터를 CRM에 반영하고 싶은 분들

• 유저와 관련있는 상품 추천 CRM을 자동화하고 싶은 분들

• 마케터 혼자서도 상품 정보를 Braze(브레이즈)에서 활용하고 싶은 분들

신세계라이브쇼핑은 2015년 설립된 신세계그룹의 T커머스 전문 회사로, 신세계그룹이 오랜 기간 쌓아온 유통 전문성과 네트워크를 기반으로 TV 방송과 모바일 라이브 커머스 등 비즈니스 영역을 확장하고 있습니다. 기존의 홈쇼핑 채널과 달리 시간적 제약에서 벗어나 고객이 원하는 시간에 원하는 상품을 편리하게 구매할 수 있는 플랫폼으로 고객의 니즈에 맞는 서비스를 제공하고 있습니다.

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신세계라이브쇼핑은 패션, 의류, 식품, 가전 등 고객의 라이프스타일에 맞는 다양한 상품을 판매합니다. 최근 CRM 팀에서는 고객이 더 많은 상품을 접할 수 있도록 인기 상품을 소구하는 푸시 캠페인을 기획하고자 했습니다. 특히 찜하기, 조회, 장바구니 담기 등 상품마다 발생하는 유저의 상호작용 데이터를 활용해 푸시 캠페인을 자동화하고 싶은 니즈가 있었습니다.

신세계라이브쇼핑은 상품 찜하기 수와 같은 고객 상호작용 데이터를 확보해 이를 바탕으로 고객이 가장 많이 조회한 상품, 가장 많이 장바구니에 담은 상품, 가장 많이 구매한 상품 같은 인기 상품 데이터를 구성할 수 있었습니다. 이러한 인기 상품 데이터를 브레이즈 Catalog로 업로드하여, 푸시 캠페인에서 원하는 대로 메시지에 활용하고자 했습니다.

신세계라이브쇼핑은 초기에는 주간 인기 상품 Catalog를 CSV 파일로 구성해 브레이즈에 업로드했습니다. 이후 푸시 캠페인에서 브레이즈의 개인화 태그를 활용해 Catalog 내 상품 평점이나 조회 수, 구매 수를 불러와 메시지에 활용했습니다.

이후 Catalog 기능을 활용한 캠페인이 수동 운영을 최소화하고 타 캠페인 대비 좋은 성과를 달성한다는 인사이트를 얻고, Catalog의 활용 범위를 확장해 나가고 있습니다. 현재는 특가 상품 안내 푸시 및 인앱 메시지 캠페인에도 Catalog를 활용하고 있습니다. 또한, Catalog 내 상품을 조건에 맞게 필터링해서 불러오는 Catalog Selection 기능도 활용하는 등 고도화된 기능에 접근하고 있습니다.

Catalog를 활용한 신세계라이브쇼핑의 실제 푸시입니다. 좌측은 우수 고객을 대상으로 발송되는 개인화된 할인 상품 알림 캠페인이며, 우측은 7가지 시나리오로 매일 다르게 발송되는 대량 푸시 캠페인입니다. (출처: 신세계라이브쇼핑)

Catalog란 브레이즈에서 수집하는 유저 데이터 외에 고객사에서 보유한 여러 형태의 메타 데이터를 브레이즈 서버에 저장하여 메시지에 활용할 수 있도록 하는 기능입니다. CSV 혹은 API, 혹은 대시보드에서 직접 정보를 입력하여 상품 Catalog를 생성할 수 있으며, 이때 업로드된 데이터에 대한 별도의 데이터 포인트는 차감되지 않습니다.

Catalog 기능은 두 가지 측면에서 장점이 있습니다. 먼저, 개발적 리소스를 들이지 않고 CRM 마케터가 스스로 데이터 업로드를 시도할 수 있습니다. 유저 데이터 외의 데이터를 브레이즈에서 메시지 영역에 활용하기 위해서는 해당 정보를 수기로 입력하거나 혹은 Connected Content를 활용해야 합니다. 그러나 Catalog를 사용하면 Connected Content를 위한 별도 API를 구축하지 않아도 상품 등의 데이터를 업로드하고, 업데이트할 수 있습니다.

즉 Catalog는 다음과 같은 상황에서 활용하기에 적합합니다.

Catalog를 활용하기에 적합한 상황

• Connected Content 활용을 위한 별도 API 구축이 어려운 상황이거나, 혹은 Connected Content 구축 전 자동화 테스트 및 성과 검증이 필요할 때

• 이미 Connected Content를 위한 API가 개발되어 있지만 호출 수를 조절하고 싶을 때, 혹은 Connected Content를 위해 이미 구축된 API가 반환하지 못하는 데이터를 추가로 CRM 메시지에 활용하고자 할 때

다음으로 Catalog는 개인화하여 활용할 수 있다는 장점도 있습니다. Catalog의 부가 기능인 Selection을 활용하면 하나의 상품 Catalog에 있는 데이터 중에서도 특정 조건을 만족하는 데이터만 반환할 수 있습니다. 예를 들어 ‘6월 인기 상품’ Catalog가 업로드되어 있다면, 그중 유저의 관심 카테고리와 일치하는 상품만 불러와 메시지에 활용할 수 있습니다.

기획하는 CRM 캠페인에서 필요한 데이터를 정리합니다. CRM 메시지에 활용하기 위해 Catalog로 업데이트해야 하는 데이터의 예시는 다음과 같습니다.

• 예시 1) 이커머스에서 상품 데이터를 메시지에 활용하고자 하는 경우

  • 상품 ID, 재고 현황, 찜하기 수, 구매 수, 세일 여부, 평점, 상품 이미지 URL

• 예시 2) 의료 예약 서비스에서 예약 가능한 의사 정보를 메시지에 활용하고자 하는 경우

  • 병원 ID, 지역, 병원명, 진료과, 의사명, 진료일, 예약 가능 상태

필요한 데이터 정리가 되었다면 데이터 추출 및 Catalog 업데이트 방법을 결정합니다. 신세계라이브쇼핑에서는 브레이즈의 Query Builder 기능을 활용해 상품 조회수와 같은 데이터를 구했고 이를 바탕으로 CSV로 업로드할 수 있도록 파일을 구성했습니다.

• Select CSV : 브레이즈 대시보드에서 Data Settings > Catalog > Create New Catalog > Upload CSV > Select CSV를 클릭하여 준비된 CSV 파일을 업로드합니다. 첫 칼럼 명은 id로 고정되어 있어야 합니다. 아래 예시 이미지를 참고해주세요.

  

  Catalog 예시 화면 - 첫 칼럼은 항상 id로 고정되어 있어야 합니다. (출처: AB180)

• Set Data Types : 업로드가 성공하면 파일 내 각 칼럼이 나타납니다. 각 칼럼별 데이터를 String(문자열), Number, Boolean(참 거짓), Time 중 하나의 형태로 지정합니다.

  

  각 칼럼에 알맞은 데이터 타입을 지정해야 합니다. (출처: AB180)

  CSM’s TIP!

  각 칼럼 내 데이터의 성격에 맞는 Data Type을 지정해주세요. 예를 들어 사칙연산이 필요한 숫자 데이터를 Number이 아닌 String으로 지정할 시, 이후 Liquid 등에서 활용할 때 사칙연산이 불가능합니다. 만약 위 예시에서 review 칼럼의 데이터 타입을 number이 아닌 string으로 지정했을 경우, 상품 평점 간 높고 낮음을 계산할 수 없게 됩니다.

• Name Catalog : Catalog의 이름과 설명을 작성합니다.

Catalog 생성이 완료되었다면, Selection을 통해 원하는 조건을 적용할 수도 있습니다. 앞의 예시에서 업로드한 6월 인기 상품의 카테고리가 유저의 관심 카테고리와 일치한다면, 그중 평점이 높은 순서대로 3개의 상품을 반환할 수 있는 Selection을 다음과 같이 만들 수 있습니다. 이 Catalog 및 Selection은 이후 STEP 4처럼 캠페인 메시지 영역 내에서 개인화 태그를 통해 불러올 수 있습니다.

Selection을 활용하면 Catalog의 칼럼과 유저 데이터를 비교하여 필터링할 수 있습니다. (출처: AB180)

캠페인 메시지 작성 단계에서 (+) 버튼을 통해 Catalog Items를 불러오고, 원하는 Catalog를 선택합니다. 이후 Selection Type에서 생성한 Selection을 선택해 줍니다. 칼럼 중 메시지에 사용하고 싶은 정보를 고르고 나머지 메시지를 작성해 줍니다.

캠페인 메시지 작성 영역에서 플러스(+) 버튼을 클릭하면 Catalog 정보를 불러올 수 있습니다. (출처: AB180)

결과적으로 이 푸시 캠페인의 타겟 유저 중 last_view_category 속성이 샌들인 유저는 id가 3005600인 상품, 즉 [B 크리스탈 쥬얼 샌들] 에 대한 메시지를 받게 됩니다.

last_view_category 속성이 샌들인 유저가 받아볼 푸시 메시지에 대한 예시 이미지입니다. (출처: AB180)

다음은 신세계라이브쇼핑의 CRM을 담당하고 계신 장원근님, 성지연님, 정효선님과의 인터뷰 내용입니다.

메시지 영역에 반영하고 싶었던 내용을 매 캠페인을 세팅할 때마다 수동으로 입력하지 않아도 Catalog 태그만으로 여러 캠페인에 활용할 수 있게 되었습니다. 덕분에 CRM 운영 시 수동으로 운영해야 했던 영역이 많이 줄었습니다.

실제로 Catalog를 활용한 푸시 캠페인은 기존의 다른 캠페인 대비 CTR과 CVR 성과가 좋았습니다. 그래서 현재 인앱 메시지나 비밀 특가 상품 캠페인에도 활용하는 등 영역을 넓혀 사용하고 있습니다. 또한, Catalog를 활용한 푸시 캠페인은 하루 1회 효율이 가장 좋은 9시에 배치하여 운영하고 있습니다.

CSM's Insight

"브레이즈 Catalog는 유저 데이터 외 여러 데이터를 활용해 CRM 캠페인을 구축할 수 있는 손쉬운 도구이자, 더 자동화된 Connected Content를 활용하기 전 레버리지할 수 있는 기능입니다. 또한 Catalog Segment, AI Item Recommendations 등 더 고도화된 기능과 연계해 사용할 수 있습니다. 유저 데이터 기반 CRM을 넘어 더욱 다이나믹한 CRM을 구상하고 있다면 Catalog 활용을 추천드립니다."

AUTHORS

김수빈 Subin Kim ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager

AB180의 Customer Success Manager로서 AI, 게임, 엔터테인먼트, F&B 등 다양한 버티컬의 고객사를 담당하고 있습니다. Airbridge, Braze, Amplitude 솔루션 사용 전략과 함께 Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략 등 고객 성공을 위한 방안을 전문적으로 지원합니다.