Why
쏘카 플랜(장기 구독형 렌트 상품) 차량 인수 후 앱의 특정 플로우(Flow)에서 인수증 작성이 불가한 경우 이메일로 CS 접수가 발생하였고, 이에 따라 제품 개선이 필요했습니다.
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세션 리플레이 활용을 고민 중이신 분들
앰플리튜드 애널리틱스와 세션 리플레이를 함께 활용하는 방법이 궁금한 분들
데이터 분석을 통한 실제 제품 개선 사례가 궁금한 분들
고객사 소개
쏘카(쏘카플랜)
쏘카플랜은 한 달 단위로 차량을 대여할 수 있는 중장기 카셰어링 서비스입니다.
5분 안에 차량 신청부터 계약까지 간편하게 이용할 수 있으며, 월 단위로 대여기간과 차종을 유연하게 선택할 수 있습니다. 5대 광역시를 비롯해, 전국 20개 도시에서 일상부터 여행까지 쏘카플랜과 함께 편리하게 이동해보세요.
최근, 기존 장기 렌트 상품의 부담을 줄이고 편의성은 극대화한 ‘신차장기플랜’을 출시했습니다.
쏘카플랜: https://plan.socar.kr/
인수증 작성 과정 개선 작업 배경
쏘카플랜 유저 경험은 온라인과 오프라인의 접점에서 발생합니다. 비대면 서비스를 지향하는 쏘카플랜 서비스 특성상 고객은 차량 계약을 완료하면 안내 직원없이 스스로 차를 인수하고 인수증을 작서합니다. 인수증 작성 과정은 서비스 특장점을 올바르게 인지하고, 쏘카플랜 오프라인 고객 경험을 시작하는 중요한 단계입니다.
인수증 작성은 유저가 서비스 내에서 직접 작성할 수 있도록 기능이 제공되고 있습니다. 그럼에도 불구하고, 인수증을 작성할 수 없다는 문의와 함께 이메일로 서류를 접수하는 사례가 지속적으로 발생하고 있었습니다. 이 경우 쏘카플랜 관리자가 직접 인수증을 업로드하는 방식으로 처리하고 있었습니다.
그러나 이 과정은 수동으로 처리되기 때문에 매우 번거롭고, 누락될 가능성도 존재하여 담당자의 업무 리소스가 과도하게 많이 들었습니다. 그래서 쏘카플랜팀은 이 문제를 해결하기 위해 여러 가지 가설들을 수립하고 개선을 진행했었습니다.
하지만 여전히 일부 사례에서 이메일 접수가 지속적으로 이루어지고 있어 근본적인 원인을 파악하기 위해 추가 분석을 진행하였습니다.
Strategy
문제를 겪고 있는 유저들 의 행동을 영상으로 확인하여 유저 리서치 등 복잡한 과정 없이, 보다 적은 비용과 리소스로 문제 원인을 파악하고 해결할 수 있었습니다.
문제 해결 프로세스
(1) 애널리틱스 기존 분석 프로세스 및 문제 인식
쏘카플랜팀은 퍼널 차트를 활용해서 인수증 작성 퍼널을 확인하고 있었습니다. 기존 퍼널을 확인했을 때 대다수의 유저가 인수증 작성을 완료합니다. 하지만 여전히 인수증 수기 업로드를 요청하는 소수 케이스에 많은 업무 리소스가 투입되다보니 기존 퍼널 분석 외에 추가 분석이 필요했습니다.
쏘카플랜 인수증 작성 과정 퍼널
(2) 세션 리플레이로 문제 발견
쏘카플랜팀은 문제를 겪고 있는 유저가 어떤 단계에서 이탈했는지 직접 눈으로 확인해보기 위해 세션 리플레이 기능을 사용해보기로 결정하였습니다.
그 결과 유저 행동을 직접 확인해본 결과 유저가 인수증을 작성하는 과정에서 인수증을 작성을 두 번 시도하는 불편함을 겪고 있는 것을 확인했습니다.
기대한 유저 행동
인수증 작성 창 켜기 → 외관촬영/사진기록 단계 진행 → 계기판 기록 확인 → 계기판 수치 기록 → …
실제 유저 행동
인수증 작성 창 켜기 → 외관촬영/사진기록 단계 진행 → 계기판 기록 확인 →
계기판 기록 확인을 위해 차문 열기 필요 → 인수증 창 닫기 → 계기판 재확인 → 인수증 재작성 진행 → …
인수증 작성 단계에서 요청하는 계기판 수치를 입력하기 위해서는 계기판 확인을 확인해야합니다. 그런데 이 때 유저들이 차 문을 다시 열기 위해 인수증 작성 과정에서 이탈했다가 다시 작성을 시작하는 점을 확인했습니다. 그래서 상당 수의 유저가 차문을 잠근 후 인수증 작성을 시작하기 때문인 점으로 추측하고 추가 분석을 시작했습니다.
(3) 애널리틱스로 추가 데이터 분석 및 문제 확인
이러한 문제를 확인하기 위해 애널리틱스의 퍼널 차트에서 최근 3개월 간 인수증을 재작성하는 과정의 퍼널을 확인해보았습니다.
기존 퍼널 차트에서는 ‘인수증 쓰기’부터 ‘인수증 완료’까지의 퍼널을 보았지만, 인수증 재작성 퍼널을 확인하기 위해 첫 번째 스텝과 마지막 스텝을 모두 ‘인수증 쓰기’ 이벤트로 설정했습니다. 그리고 세션 리플레이에서 발견한 ‘스마트키 문열기’ 이벤트를 인수증 재작성 이전에 설정하여 ‘스마트키 문열기’ 이벤트가 얼마나 발생하는지 확인했습니다.
인수증 재작성 과정의 퍼널 데이터 확인
퍼널 분석 결과, 약 45.8%의 유저가 인수증 작성 중 계기판 확인을 위해 '스마트키 문열기' 버튼을 사용하는 것으로 나타났습니다. ‘스마트키 문열기’ 버튼은 차량 이용 화면에서만 사용할 수 있었기 때문에 유저는 어쩔 수 없이 인수증 작성을 이탈할 수 밖에 없었습니다. 그리고 인수증 뿐만 아니라 차량 반납 시 작성하는 반납증 작성 과정에서도 동일한 문제가 있는 점까지 함께 확인할 수 있었습니다.
(4) 문제 해결 가설 수립
위 분석을 바탕으로 쏘카플랜팀은 여러 논의를 통해 아래 가설을 채택하였고, 제품 UI를 개선하여 문제를 해결하기로 결정했습니다.
“계기판 촬영 화면에 '스마트키 문열기' 버튼을 추가하면, 유저는 인수증 작성 중 이탈하지 않고 인수증 작성을 완료할 것이다.”
그리고 제품 개선을 통해 다음과 같은 효과를 보는 것을 목표로 하였습니다.
인수/반납증 과정에서 유저 편의 개선을 통한 셀프 처리 비율 증가
수기 제출 비율 감소해, 운영 관리자 리소스 절감
그리고 아래와 같이 계기판 기록 화면에서 ‘스마트키 문열기’ 버튼을 추가하였습니다.
(좌) 기존 UI/UX <-> (우) 변경한 UI/UX
(5) 애널리틱스로 개선 효과 분석
개선된 UI/UX 배포 이후 2주간의 결과를 배포 이전과 비교하여 개선 효과가 있는지 검증을 진행했고, 인수증 재작성 비율은 39.3%에서 12.6%로 줄어들며 3배 이상 개선된 점을 확인했습니다.
또한 인수증 작성 과정 중 계기판 사용 페이지에서 20.3%의 유저가 새롭게 추가한 ‘스마트키 열기 버튼’을 사용하여 해당 기능이 유저가 실제로 필요로 한 기능인 점도 확인했습니다.
그리고 정말 놀랍게도 개선된 UI/UX 배포 이후 이메일로 접수되는 수기 인수증 업로드 요청이 지금까지 단 한 건도 접수되지 않았습니다. 이를 통해 불필요한 업무 리소스를 대폭 절감할 수 있게 되어 제품 개선의 효과를 뚜렷하게 느낄 수 있었습니다.
(6) 세션 리플레이로 개선된 유저 행동 최종 확인
지표가 목표를 달성한 것을 확인한 뒤, 세션 리플레이를 통해 유저 행동을 재확인했고, 유저들이 의도한 흐름대로 인수증을 작성하고 있어 프로젝트를 성공적으로 마무리할 수 있었습니다.
Insights
다음은 쏘카 Product Manager 전이준 님과의 인터뷰 내용입니다.
앰플리튜드 애널리틱스 & 세션 리플레이 사용 경험
세션 리플레이를 통해 유저 행동을 영상으로 직접 확인할 수 있게 되다보니, 기존 애널리틱스의 차트 또는 이벤트 스트림에서 쉽게 발견하지 못했던 정보들을 얻을 수 있었습니다. 이에 따라 문제 정의 및 가설 수립 프로세스를 빠르게 진행할 수 있었습니다.
한편 세션 리플레이만 사용해서 문제를 발견했다고 하더라도 애널리틱스가 없었다면 이후 가설을 검증하는 단계에서 어려움이 있었을 것이라고 생각합니다. 그래서 애널리틱스와 세션 리플레이를 함께 활용하여 효과적으로 제품 개선 프로세스를 정립할 수 있었습니다.
앞으로의 활용 계획: 실험과 세션 리플레이를 연계
쏘카는 앰플리튜드의 도구들을 적극적으로 활용해 고객을 이해하는데 많은 관심을 가지고 있습니다. 카셰어링이라는 특별한 구매 형태에서 고객이 왜 이 상품을 선택하는지, 그리고 어떤 행동 패턴을 보이는지가 핵심 인사이트로 작용합니다.
앞으로는 앰플리튜드를 활용하여 A/B 테스트를 정기적으로 수행한 후 세션 리플레이와 연계하여 실험마다의 유저들의 행동을 파악해보려고 합니다. 이를 통해 고객의 니즈와 서비스에 대한 기대를 좀 더 구체적으로 파악하고, 어떤 고객군이 어떤 이유로 쏘카를 선택하는지를 깊이 있게 분석하고자 합니다.
KEY TAKEAWAYS
CSM’s Insight
UX 개선을 위한 유저 리서치를 위해선, 리서치 진행 목적 정의, 대상자 선정과 리크루팅, 유저 인터뷰 or 유저 테스트 등 많은 과정이 필요합니다. 유저 리서치의 모든 장점을 한 번에 대체할 수는 없지만 간편하고 빠르게 유저의 실제 행동을 눈으로 확인하여 제품 개선에 활용하고 싶다면 세션 리플레이를 활용해보세요. 앰플리튜드 애널리틱스 고객은 해당 기능을 무료로 일부 이용할 수 있습니다.
AUTHORS
안상현 Sanghyun Ahn ∙ AB180 ∙ Customer Success Manager
AB180의 Customer Success Manager로서 Airbridge, Braze, Amplitude를 활용하는 다양한 버티컬의 고객사를 담당하고 있습니다. 데이터 설계, 솔루션 연동, Full Cycle 마케팅 전략, 리텐션 개선 전략까지 솔루션 도입과 활용을 전문적으로 지원합니다.
전이준 Jeon YiJun ∙ SOCAR ∙ Product Manager
쏘카 카셰어링 프로덕트 매니저입니다. 실험 중심의 문화를 도입하여, 빠르게 가설을 검증하고 고객 경험을 개선하는 데 집중합니다. 프로덕트 디자이너, 프론트엔드 개발자, 백엔드 개발자, QA 엔지니어 등 다양한 동료들과 긴밀하게 협업하며 서비스를 만드는 것을 좋아합니다.
강성현 Kang SungHyun ∙ SOCAR ∙ Frontend Engineer
쏘카플랜 프론트엔드 개발자입니다. 주어진 요구사항에만 머물지 않고 더 나은 방향을 제안하며, 직접 고객의 문제를 발굴하기 위해 노력합니다. 기술을 통해 쏘카플랜의 성장을 앞당기고, 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어가는 데 집중하고 있습니다.
이찬희 Lee ChanHee ∙ SOCAR ∙ Backend Engineer
쏘카플랜 백엔드 엔지니어입니다 복잡한 비즈니스 요구사항을 가진 쏘카플랜이 안정적으로 성장할 수 있도록, 제품 범용성과 활용성을 극대화하며 비즈니스 문제를 해결하고 있습니다. 비즈니스 목표 달성을 위해 적극적으로 커뮤니케이션하며, 비즈니즈 성공에 기여하고 있습니다.
박나희 Park Nahee ∙ SOCAR ∙ Product Designer
쏘카 프로덕트 디자이너입니다. 비즈니스, UX 분석을 바탕으로 제품을 설계하고 개선해 나갑니다. 비즈니스 도메인에 빠르게 적응해, 문제해결을 위해 적극적으로 행동하는 디자이너입니다. 온/오프라인에서 발생하는 O2O 서비스의 문제를 찾아, UX/UI를 통해 해결해나가고 있습니다.